Muito Além do Atendimento: Como o Omnichannel Eleva a Experiência do Cliente a um Novo Patamar
Higor Brion • July 14, 2025
Muito Além do Atendimento: Como o Omnichannel Eleva a Experiência do Cliente a um Novo Patamar
Quem já tentou resolver um problema com uma empresa e teve que repetir a mesma história três vezes
— para o atendente do telefone, depois para o do chat e depois para o e-mail — sabe bem como uma experiência mal conectada pode ser frustrante.
Durante muito tempo, essa era a regra. Os canais de atendimento existiam, mas funcionavam como departamentos isolados. Não importava se você já tinha falado com alguém da empresa, o processo recomeçava do zero a cada contato. Isso não apenas cansava o consumidor como também custava caro para as empresas, com retrabalho, perda de tempo e insatisfação crescente.
Foi nesse cenário que o conceito de omnichannel emergiu como uma resposta clara e direta: unificar a comunicação, integrando todos os pontos de contato
em uma jornada fluida, inteligente e centrada no cliente.
O que é, afinal, o tal do omnichannel?
De forma simples e direta: omnichannel é uma estratégia que conecta todos os canais de comunicação e atendimento
de uma empresa — telefone, e-mail, chat, WhatsApp, redes sociais, aplicativos e até lojas físicas — para que o cliente tenha uma experiência única e integrada, independentemente de onde começou ou terminou o atendimento.
Se antes os canais existiam de forma paralela (multichannel), no omnichannel eles se conversam em tempo real, permitindo que a empresa tenha uma visão completa da jornada do consumidor e possa atendê-lo com muito mais contexto, agilidade e personalização.
Multichannel x Omnichannel: entenda a diferença
É comum confundir os dois conceitos, mas a diferença entre multichannel e omnichannel está na integração.
- Multichannel: a empresa está presente em vários canais (telefone, redes sociais, e-mail etc.), mas cada canal funciona de forma independente. O cliente precisa se adaptar ao canal, e a comunicação é fragmentada.
- Omnichannel: todos os canais são integrados, e a experiência do cliente é contínua e consistente, não importa onde ele esteja. A empresa se adapta ao cliente — e não o contrário.
Como resultado, o omnichannel promove mais agilidade, menos atrito, melhores resultados e mais fidelização.
O mercado antes do omnichannel
Antes da popularização das estratégias omnichannel, o atendimento ao cliente era pautado pela fragmentação. Empresas operavam com centrais de atendimento tradicionais, com sistemas legados, sem histórico centralizado, sem visão 360° do cliente e com pouca possibilidade de personalização.
Era comum ouvir frases como:
“Não sei o que o outro atendente te disse, preciso começar tudo de novo.” Ou ainda:
“Você precisa entrar em contato por outro canal para resolver isso.”
Esse tipo de abordagem já não é mais aceitável. De acordo com a Zendesk CX Trends 2024, 76% dos consumidores esperam interações consistentes entre canais, e 73% afirmam que mudariam de marca após uma experiência ruim de atendimento.
Ou seja, o omnichannel não é um diferencial — é uma exigência de mercado.
As vantagens de adotar o omnichannel
Implementar uma estratégia omnichannel vai muito além de “estar em todos os lugares”. Trata-se de criar um ecossistema de comunicação inteligente,
que aumenta a produtividade interna e melhora drasticamente a percepção do cliente sobre sua marca.
Entre os principais benefícios estão:
- Visão unificada do cliente: cada interação gera dados que enriquecem o perfil do consumidor e permitem decisões mais acertadas.
- Agilidade no atendimento: com acesso ao histórico completo, o tempo de resolução é reduzido e o cliente sente que está sendo ouvido de verdade.
- Melhor performance das equipes: dashboards, automações e bots ajudam os atendentes a focarem no que realmente importa.
- Aumento da satisfação e fidelização: clientes bem atendidos voltam — e indicam.
- Redução de custos operacionais: menos retrabalho, menos ligações longas, mais eficiência.
Segundo a Aberje (Associação Brasileira de Comunicação Empresarial), empresas que implementam estratégias omnichannel aumentam em até 91% a retenção de clientes
em comparação com aquelas que não integram seus canais de atendimento.
Omnichannel e experiência do cliente: uma relação inseparável
Hoje, o cliente não quer apenas ser atendido — ele quer ser compreendido. E a experiência que você entrega no atendimento é um reflexo direto da maturidade da sua comunicação interna e da sua tecnologia.
Omnichannel é, portanto, uma ponte entre expectativa e entrega. Ele permite que as empresas criem jornadas mais humanizadas, contínuas e encantadoras.
E isso tem impacto direto no resultado do negócio.
Segundo pesquisa da Salesforce, 84% dos consumidores valorizam a experiência que uma empresa oferece
tanto quanto os produtos ou serviços que ela vende.
Não é mais sobre o canal. É sobre o cliente.
E é aí que o omnichannel mostra sua força.
Como a Método Telecom apoia empresas na jornada omnichannel
A Método Telecom é uma das principais especialistas no Brasil em soluções de comunicação unificada, com mais de 34 anos de atuação no mercado corporativo.
Nós oferecemos plataformas de atendimento omnichannel completas e personalizáveis, capazes de integrar telefone, WhatsApp, Webchat, e-mail, redes sociais
e muito mais
em um único ambiente de gestão.
Com a gente, você conta com:
- Infraestrutura robusta e segura, com criptografia de ponta e alta disponibilidade
- PABX em nuvem com integração total aos canais digitais
- Dashboards de gestão em tempo real, com relatórios completos para tomada de decisão
- Bots inteligentes e fluxos automatizados, que aliviam o time e agilizam o atendimento
- Suporte técnico consultivo e especializado, para você implementar com segurança e confiança
Além disso, somos parceiros certificados de grandes tecnologias
como Webex, Microsoft Teams e WhatsApp Business API, e levamos soluções de ponta para empresas dos mais diversos setores e portes.
Conclusão: atendimento não é sobre canais. É sobre pessoas.
Empresas que colocam o cliente no centro de sua estratégia já entenderam que não basta estar presente — é preciso estar presente com propósito, consistência e inteligência. O omnichannel é o caminho mais eficiente para criar conexões reais com seus consumidores, transformar o atendimento em diferencial competitivo e construir marcas mais fortes e respeitadas no mercado.
A Método Telecom está aqui para ajudar você a trilhar esse caminho com solidez, tecnologia e um time que entende o seu negócio de verdade.
Fale com um especialista e descubra como implantar o omnichannel na prática.
Fale com nosso Especialista
Você também pode se interessar por
Blog da Método Telecom
Nos últimos anos, o termo 5G tem ganhado cada vez mais espaço em debates sobre tecnologia e transformação digital. Mais do que apenas “internet mais rápida”, essa evolução da rede móvel promete impactar profundamente a forma como empresas privadas e órgãos públicos se comunicam, operam e se relacionam com seus públicos. Mas, afinal, o que muda com o 5G? E como as organizações podem se preparar para aproveitar todo o potencial dessa revolução? O que é o 5G? O 5G é a quinta geração da rede móvel, uma evolução em relação ao 4G que vai muito além da velocidade de download e upload . Ele foi projetado para oferecer: Velocidade até 100 vezes maior que o 4G Baixa latência (resposta quase em tempo real) Capacidade de conectar milhares de dispositivos simultaneamente Estabilidade de conexão mesmo em ambientes de alta demanda Essas características tornam o 5G uma base essencial para tecnologias emergentes como Internet das Coisas (IoT), realidade aumentada, inteligência artificial e automação em larga escala. A evolução até o 5G Cada geração de rede móvel trouxe uma mudança significativa: 2G: digitalização das chamadas e primeiras mensagens SMS 3G: internet móvel e início da navegação em tempo real 4G: streaming de vídeos, aplicativos em nuvem, redes sociais mais dinâmicas 5G: conectividade em altíssima velocidade, baixa latência e suporte massivo a dispositivos inteligentes Se antes as redes eram projetadas para conectar pessoas, o 5G é pensado para conectar tudo : pessoas, máquinas, veículos, cidades inteiras. Quais os benefícios do 5G? O 5G abre novas possibilidades em termos de eficiência, inovação e experiência . Entre os principais benefícios, destacam-se: Internet ultrarrápida para download e upload de arquivos Menos falhas e quedas de conexão Transformação digital acelerada , com suporte a novas tecnologias Automação e monitoramento em tempo real de processos Maior acessibilidade a serviços digitais Impactos do 5G para empresas privadas Para o setor privado, o 5G representa uma vantagem competitiva significativa : Indústrias podem adotar a Indústria 4.0, com máquinas inteligentes e conectadas. Setor de serviços ganha agilidade para atender clientes em plataformas digitais. Saúde pode expandir a telemedicina, com consultas e exames à distância em tempo real. Educação poderá explorar experiências imersivas com realidade aumentada e virtual. Empresas que se adaptarem rapidamente terão ganhos em produtividade, inovação e redução de custos. Impactos do 5G para órgãos públicos No setor público, o 5G pode ser um divisor de águas : Cidades inteligentes: semáforos, iluminação e transporte conectados em tempo real. Segurança pública: monitoramento com câmeras inteligentes e resposta mais ágil. Saúde pública: maior alcance de serviços de telemedicina e monitoramento remoto de pacientes. Educação pública: democratização do acesso a conteúdos digitais interativos. O resultado é uma gestão mais eficiente, inclusiva e próxima da população. Como otimizar o uso do 5G nas organizações Adotar o 5G não é apenas contratar um plano de internet. Para que empresas e órgãos públicos colham os benefícios dessa tecnologia , é fundamental: Investir em infraestrutura moderna: equipamentos e redes compatíveis com 5G. Revisar a segurança da informação: proteger dados em um ambiente mais conectado. Treinar colaboradores: preparar equipes para novas ferramentas digitais. Integrar sistemas: garantir que plataformas de gestão, comunicação e colaboração aproveitem ao máximo a conectividade. Como migrar para o 5G A migração exige planejamento estratégico. O ideal é contar com parceiros que compreendam tanto a tecnologia quanto as necessidades específicas de cada setor. Etapas comuns incluem: Diagnóstico da infraestrutura atual Planejamento da evolução tecnológica Implementação de soluções em nuvem e colaboração Monitoramento contínuo da rede e da segurança A Método Telecom como parceira nessa jornada Com 34 anos de experiência em comunicação corporativa , a Método Telecom é especialista em apoiar empresas privadas e órgãos públicos na evolução de suas operações. Nossa missão é conectar pessoas e negócios por meio de soluções inovadoras que aumentam a produtividade , melhoram a experiência de comunicação e preparam organizações para os desafios de um mundo cada vez mais digital. Conclusão O 5G não é apenas uma melhoria tecnológica — é um catalisador de transformação . Empresas e órgãos públicos que souberem aproveitar essa revolução estarão mais preparados para inovar, atender seus públicos com qualidade e operar de forma mais eficiente. Quer saber como sua organização pode se preparar para o 5G? Fale com um de nossos especialistas e descubra como a Método Telecom pode ajudar a transformar sua realidade. Método Telecom – Conectamos você ao futuro da comunicação.
O setor de telecomunicações está em constante evolução, impulsionado pelas mudanças tecnológicas, pelas novas demandas dos clientes e pela busca contínua por inovação. Em meio a esse cenário dinâmico, a Método Telecom anuncia que adquiriu a carteira de clientes de UC&C Comunicação Unificada da NEC Brasil — um movimento estratégico que reforça ainda mais nosso posicionamento como um dos principais provedores de soluções em comunicação no país. Quem é a NEC? A NEC Corporation é uma das gigantes globais da tecnologia e das telecomunicações . Fundada no Japão, com mais de um século de história e presença em mais de 160 países, a empresa é referência mundial em inovação, qualidade e excelência tecnológica. A NEC transformou o setor de comunicações empresariais com soluções robustas e confiáveis, como seus consagrados sistemas PABX on-premise, amplamente utilizados por empresas de todos os portes ao redor do mundo. No Brasil, construiu uma trajetória sólida no fornecimento de soluções de voz e telefonia corporativa, baseada em pilares como segurança, confiabilidade, continuidade e suporte técnico especializado — um legado que agora se soma à história da Método Telecom. Uma transição segura para o futuro Com a decisão global da NEC de encerrar suas operações no segmento de equipamentos PABX on-premise, a empresa buscou um provedor sólido no mercado brasileiro para garantir a continuidade e a qualidade do atendimento aos seus clientes no país. A Método Telecom foi escolhida para adquirir essa carteira após um criterioso processo de avaliação, em razão de sua robustez técnica, abrangência nacional e compromisso comprovado com a excelência no atendimento. Essa integração marca um novo capítulo para os clientes NEC, que agora passam a contar com a expertise da Método Telecom e um portfólio expandido de soluções inovadoras em voz, dados, conectividade e colaboração. O que o mercado ganha com isso? A integração da carteira NEC pela Método Telecom vai muito além de uma transferência de clientes: é a união de duas trajetórias consolidadas e de culturas empresariais pautadas na confiança e na entrega de valor. Entre os principais benefícios para o mercado e para os clientes estão: Continuidade operacional garantida: Manutenção dos serviços com a mesma estabilidade e suporte técnico especializado. Acesso a novas tecnologias: Ecossistema completo de soluções em nuvem, omnichannel, colaboração e integração com plataformas como Webex. Cobertura nacional e atendimento próximo: Presença em todas as regiões do país, garantindo agilidade e proximidade com o cliente. Investimento contínuo em inovação: Soluções modernas e personalizadas, alinhadas às necessidades de cada negócio. Mais eficiência e competitividade: Otimização da comunicação corporativa para impulsionar resultados. Inovação como prioridade Na Método Telecom, a inovação é prática diária. Trabalhamos para antecipar as necessidades do mercado e oferecer soluções que transformam a forma como empresas se comunicam, se conectam e colaboram. A incorporação da carteira NEC é mais um passo estratégico rumo a um futuro de comunicação empresarial mais ágil, segura e inteligente. Compromisso com o cliente em primeiro lugar Nosso foco é colocar o cliente no centro de tudo o que fazemos. Cada projeto, cada solução e cada atendimento é pensado para gerar resultados reais, eficiência e satisfação. Se você é cliente NEC ou busca evoluir sua comunicação corporativa com quem entende do assunto, conte com a Método Telecom . Estamos prontos para seguir ao seu lado nessa jornada de transformação. Método Telecom – Conectamos você ao futuro da comunicação.
Há poucos anos, a ideia de trabalhar de casa alguns dias por semana parecia um privilégio reservado a poucas funções. Reuniões online eram exceção, e a comunicação interna ainda dependia, em grande parte, de encontros presenciais ou trocas de e-mails que podiam levar dias para serem respondidos. Esse cenário mudou radicalmente — e não apenas por causa da pandemia. A transformação veio impulsionada por tecnologias que eliminaram barreiras físicas e abriram espaço para um modelo de colaboração que não conhece fronteiras. Antes do trabalho híbrido: um mundo preso às mesas e salas de reunião Até o início da década de 2020, o trabalho presencial ainda era a norma para a maioria das empresas e órgãos públicos. A lógica era simples: colaboradores no escritório, reuniões presenciais e comunicação centralizada fisicamente. Esse formato, embora funcional, apresentava limitações claras — deslocamentos longos, custos elevados com infraestrutura física e, muitas vezes, processos mais lentos devido à dependência do contato presencial. No setor público, por exemplo, muitos serviços e decisões eram retardados por questões logísticas e de agenda. No setor privado, a competitividade ficava comprometida quando as equipes não conseguiam responder com agilidade às demandas do mercado. O impulso para o híbrido Segundo estudo da McKinsey (2023), 90% das empresas afirmam que manterão modelos híbridos de trabalho nos próximos anos. O que começou como uma resposta emergencial à pandemia se transformou em estratégia de produtividade e atração de talentos. Entre os principais fatores que impulsionaram essa mudança, estão: Avanço das ferramentas de colaboração em nuvem (Webex, Microsoft Teams, Zoom, etc.) Busca por maior qualidade de vida dos colaboradores Redução de custos operacionais Maior acesso a talentos em diferentes regiões O impacto nas empresas Empresas que adotaram o modelo híbrido não apenas reduziram custos, mas também aumentaram sua capacidade de inovação. A Gartner aponta que organizações com práticas flexíveis registram um crescimento de até 20% na produtividade e 15% de melhora no engajamento. O acesso a ferramentas de colaboração permitiu que times espalhados geograficamente trabalhassem como se estivessem lado a lado, com recursos como compartilhamento instantâneo de documentos, videochamadas de alta qualidade e integração com sistemas internos. O impacto nos colaboradores Para o colaborador, a mudança foi significativa. O tempo gasto no trânsito foi transformado em horas produtivas ou de lazer. Muitos passaram a usar essa flexibilidade para investir em capacitação, cuidar da saúde, passar mais tempo com a família ou simplesmente ter uma rotina mais equilibrada. A sensação de controle sobre o próprio tempo elevou o bem-estar e reduziu índices de burnout, segundo a Microsoft Work Trend Index 2023. A Método Telecom como parceira dessa transformação Na Método Telecom, entendemos que o trabalho híbrido não é apenas uma tendência, mas uma evolução natural da forma de trabalhar e se comunicar. Por isso, levamos ao mercado soluções que permitem que empresas — públicas e privadas — alcancem alto desempenho, independentemente da localização dos seus times. Uma das nossas principais ofertas é o Webex, plataforma líder em colaboração segura e inteligente. Vantagens do Webex Comunicação integrada: chat, chamadas e videoconferências em um só lugar Segurança de nível corporativo para proteger dados e informações estratégicas Integração com outras ferramentas já usadas pelas empresas Experiência otimizada para diferentes dispositivos (desktop, tablet e smartphone) Recursos de tradução e legendas automáticas, ampliando a acessibilidade e inclusão Com o Webex, empresas conseguem conectar equipes de diferentes regiões, promover reuniões mais produtivas e criar um fluxo de trabalho contínuo, sem interrupções. Quem é a Método Telecom Somos uma empresa especializada em comunicação corporativa, oferecendo soluções inovadoras que conectam pessoas e negócios. Com mais de 34 anos de experiência no mercado, apoiamos organizações a elevarem sua produtividade e melhorarem sua experiência de atendimento e colaboração. Conecte-se com a gente O trabalho híbrido já não é mais o futuro — ele é o presente. E a excelência na colaboração é o que vai diferenciar as empresas que prosperam daquelas que apenas sobrevivem. 📞 Fale agora com um de nossos especialistas e descubra como o Webex pode transformar sua forma de trabalhar.
