Muito Além do Atendimento: Como o Omnichannel Eleva a Experiência do Cliente a um Novo Patamar
Marketing Método • July 14, 2025
Muito Além do Atendimento: Como o Omnichannel Eleva a Experiência do Cliente a um Novo Patamar
Quem já tentou resolver um problema com uma empresa e teve que repetir a mesma história três vezes
— para o atendente do telefone, depois para o do chat e depois para o e-mail — sabe bem como uma experiência mal conectada pode ser frustrante.
Durante muito tempo, essa era a regra. Os canais de atendimento existiam, mas funcionavam como departamentos isolados. Não importava se você já tinha falado com alguém da empresa, o processo recomeçava do zero a cada contato. Isso não apenas cansava o consumidor como também custava caro para as empresas, com retrabalho, perda de tempo e insatisfação crescente.
Foi nesse cenário que o conceito de omnichannel emergiu como uma resposta clara e direta: unificar a comunicação, integrando todos os pontos de contato
em uma jornada fluida, inteligente e centrada no cliente.
O que é, afinal, o tal do omnichannel?
De forma simples e direta: omnichannel é uma estratégia que conecta todos os canais de comunicação e atendimento
de uma empresa — telefone, e-mail, chat, WhatsApp, redes sociais, aplicativos e até lojas físicas — para que o cliente tenha uma experiência única e integrada, independentemente de onde começou ou terminou o atendimento.
Se antes os canais existiam de forma paralela (multichannel), no omnichannel eles se conversam em tempo real, permitindo que a empresa tenha uma visão completa da jornada do consumidor e possa atendê-lo com muito mais contexto, agilidade e personalização.
Multichannel x Omnichannel: entenda a diferença
É comum confundir os dois conceitos, mas a diferença entre multichannel e omnichannel está na integração.
- Multichannel: a empresa está presente em vários canais (telefone, redes sociais, e-mail etc.), mas cada canal funciona de forma independente. O cliente precisa se adaptar ao canal, e a comunicação é fragmentada.
- Omnichannel: todos os canais são integrados, e a experiência do cliente é contínua e consistente, não importa onde ele esteja. A empresa se adapta ao cliente — e não o contrário.
Como resultado, o omnichannel promove mais agilidade, menos atrito, melhores resultados e mais fidelização.
O mercado antes do omnichannel
Antes da popularização das estratégias omnichannel, o atendimento ao cliente era pautado pela fragmentação. Empresas operavam com centrais de atendimento tradicionais, com sistemas legados, sem histórico centralizado, sem visão 360° do cliente e com pouca possibilidade de personalização.
Era comum ouvir frases como:
“Não sei o que o outro atendente te disse, preciso começar tudo de novo.” Ou ainda:
“Você precisa entrar em contato por outro canal para resolver isso.”
Esse tipo de abordagem já não é mais aceitável. De acordo com a Zendesk CX Trends 2024, 76% dos consumidores esperam interações consistentes entre canais, e 73% afirmam que mudariam de marca após uma experiência ruim de atendimento.
Ou seja, o omnichannel não é um diferencial — é uma exigência de mercado.
As vantagens de adotar o omnichannel
Implementar uma estratégia omnichannel vai muito além de “estar em todos os lugares”. Trata-se de criar um ecossistema de comunicação inteligente,
que aumenta a produtividade interna e melhora drasticamente a percepção do cliente sobre sua marca.
Entre os principais benefícios estão:
- Visão unificada do cliente: cada interação gera dados que enriquecem o perfil do consumidor e permitem decisões mais acertadas.
- Agilidade no atendimento: com acesso ao histórico completo, o tempo de resolução é reduzido e o cliente sente que está sendo ouvido de verdade.
- Melhor performance das equipes: dashboards, automações e bots ajudam os atendentes a focarem no que realmente importa.
- Aumento da satisfação e fidelização: clientes bem atendidos voltam — e indicam.
- Redução de custos operacionais: menos retrabalho, menos ligações longas, mais eficiência.
Segundo a Aberje (Associação Brasileira de Comunicação Empresarial), empresas que implementam estratégias omnichannel aumentam em até 91% a retenção de clientes
em comparação com aquelas que não integram seus canais de atendimento.
Omnichannel e experiência do cliente: uma relação inseparável
Hoje, o cliente não quer apenas ser atendido — ele quer ser compreendido. E a experiência que você entrega no atendimento é um reflexo direto da maturidade da sua comunicação interna e da sua tecnologia.
Omnichannel é, portanto, uma ponte entre expectativa e entrega. Ele permite que as empresas criem jornadas mais humanizadas, contínuas e encantadoras.
E isso tem impacto direto no resultado do negócio.
Segundo pesquisa da Salesforce, 84% dos consumidores valorizam a experiência que uma empresa oferece
tanto quanto os produtos ou serviços que ela vende.
Não é mais sobre o canal. É sobre o cliente.
E é aí que o omnichannel mostra sua força.
Como a Método Telecom apoia empresas na jornada omnichannel
A Método Telecom é uma das principais especialistas no Brasil em soluções de comunicação unificada, com mais de 34 anos de atuação no mercado corporativo.
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Conclusão: atendimento não é sobre canais. É sobre pessoas.
Empresas que colocam o cliente no centro de sua estratégia já entenderam que não basta estar presente — é preciso estar presente com propósito, consistência e inteligência. O omnichannel é o caminho mais eficiente para criar conexões reais com seus consumidores, transformar o atendimento em diferencial competitivo e construir marcas mais fortes e respeitadas no mercado.
A Método Telecom está aqui para ajudar você a trilhar esse caminho com solidez, tecnologia e um time que entende o seu negócio de verdade.
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